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Presentación hoja de reclamaciones

Las OMICs ( Oficina Municipal de Información al Consumidor) son órganos de consumo dependientes de los Ayuntamientos; servicios gratuitos de Información y tramitación de Reclamaciones.

  • Ofrecen información, ayuda y orientación a las personas en sus facetas como consumidoras y usuarias.
  • Fomentan la educación y la formación a las personas en relación a los derechos que les asisten.

¿Quien puede utilizar estos servicios?

Pueden utilizar estos servicios las personas que ejerzan como consumidores finales de un bien o servicio, según la definición que da la ley de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía; Ley 13/2003,de 17 de diciembre, es decir “la persona física o jurídica que compre o utilice bienes o servicios como destinatario final”.

Igualmente por Ley las OMIC no deben realizar ningún tipo de publicidad de productos o servicios.

¿Cuales son los derechos fundamentales recogidos en las Leyes de Defensa de Consumidores y Usuarios?

  • Derecho a la protección de la Salud y la seguridad
  • Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales
  • Derecho a la indemnización y reparación de daños
  • Derecho a la educación y a la formación
  • Derecho a la participación, representación y audiencia.

¿Cómo puedo presentar una hoja de quejas y reclamaciones a un establecimiento ?

Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros o establecimientos:

  • Las personas que comercialicen bienes o presten servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo (incluyendo las que presten servicios a domicilio), deberán llevar consigo y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.
  • Si los servicios o bienes se prestan o comercializan de forma itinerante, haciendo uso de un vehículo, será obligatorio disponer en el mismo las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.
  • En los casos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y en los contratos, la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona interesada podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico.
  • En los casos de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos o contratación telemática, deberá indicarse en tales dispositivos, la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico.

MODELOS DE HOJAS DE RECLAMACIONES EN ANDALUCÍA

El modelo de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel está integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. Las personas consumidoras y usuarias también tendrán a su disposición las hojas de quejas y reclamaciones en el siguiente enlace: https://www.consumoresponde.es/sites/default/files/articulos/Formulario%20de%20Quejas%20y%20Reclamaciones%20rellenable.pdf

Las personas consumidoras y usuarias podrán solicitar la entrega de un juego de hojas de quejas y reclamaciones a cualquier persona empleada en el centro o establecimiento que comercialice el bien o preste el servicio. La entrega de la hoja será obligatoria, inmediata y gratuita (aunque no se haya procedido a realizar entrega de bienes o prestación de servicios alguna). La hoja de quejas y reclamaciones debe suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela dentro del mismo establecimiento (sin remitir a la persona que reclama a otras dependencias dentro o fuera del establecimiento), no pudiéndose obligar a la persona consumidora rellenar la hoja en el propio establecimiento o centro:

  • En el caso de comercialización de bienes o prestación de servicios realizados fuera de los establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse, además, de manera obligatoria, inmediata y gratuita, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona consumidora y usuaria.
  • En los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá dirigirse a la dirección postal o electrónica que conste en cartel informativo.

Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregará a la reclamante los ejemplares “para la Administración” y “para la parte reclamante” y conservará en su poder el ejemplar para la “parte reclamada”.

Obligación de contestar las hojas de quejas y reclamaciones y plazo para hacerlo.

La empresa titular de una actividad que reciba una hoja de quejas y reclamaciones deberá contestar directamente a la persona reclamante:

  • Mediante escrito razonado.
  • De manera que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta.
  • En el plazo máximo de 10 días hábiles desde la presentación de la misma.
  • Su incumplimiento constituye infracción administrativa.

La remisión de las hojas de quejas y reclamaciones a la Administración Pública.

Pasado el plazo de 10 días hábiles sin recibirse contestación por parte de la empresa reclamada, o recibida y de no estar de acuerdo con la misma, la persona consumidora o usuaria podrá remitir, para su tramitación, el ejemplar “para la Administración” de la hoja de quejas y reclamaciones al servicio público de consumo de su domicilio, si es de Chiclana a la Oficina Municipal de información al Consumidor de nuestra localidad.

Si en su localidad no hay OMIC podrá dirigirse a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo (en la actualidad al Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía en la provincia de Cádiz).

Solicitudes de arbitraje y adhesión de empresas al Sistema Arbitral de Consumo

¿Qué es el sistema Arbitral de Consumo?

Es una forma de resolver los desacuerdos que pueden surgir entre consumidores y usuarios, por un lado, y los vendedores o prestadores de servicios, por otro, sin tener que recurrir a la vía judicial. Las características principales de este sistema, que funciona de forma experimental desde 1.986 y oficialmente desde 1.993, son:

 

  • Rapidez el tiempo máximo de tiempo para resolver la controversia entre las dos partes de es de cuatro meses desde la designación del Colegio Arbitral.
  • Eficacia no hay necesidad de recurrir a la vía judicial ordinario y el laudo o sentencia que dicta el Colegio Arbitral para resolver el conflicto tiene carácter ejecutivo, es decir, es de obligado cumplimiento, por lo que equivale a una Sentencia Judicial.
  • Voluntariedad para que las dos partes queden vinculadas a la resolución del Colegio Arbitral tiene que consentir libremente en ello.
  • Economía en general, el arbitraje es gratuito, sólo en ciertos supuestos las partes o alguna de las dos deben pagar gastos por la intervención de peritos.

¿Quién puede solicitar el arbitraje?

El consumidor o usuario. Las empresas que ostentan en sus locales o en su publicidad el distintivo de arbitraje de consumo, están suscritas al sistema arbitral y el consumidor o usuario podrá pedir que se resuelvan sus desacuerdos  con ella a través de ese sistema.

¿Cómo se accede al arbitraje?

Si usted es consumidor o usuario y quiere acceder al arbitraje de consumo para resolver una discrepancia con la empresa respecto a la venta de un producto o prestación de un servicio, debe solicitarlo a la Junta Arbitral de Consumo que le corresponda según su domicilio (Municipal, de Mancomunidad de Municipios, Provinciales o Autónoma. La solicitud puede realizarla personalmente o a través de una Asociación de Consumidores y Usuarios, de la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su localidad, lo cual es bastante recomendable, ya que en estas organizaciones le informarán de sus derechos, de si el establecimiento reclamado está o no adherido al Sistema, de los documentos que deben reunirse, etc; y de la Junta Arbitral competente en cada caso.

Si usted es empresario puede solicitarlo a la Junta Arbitral de Consumo, adherirse al sistema por un período de tiempo determinado, para la resolución de las quejas o reclamaciones que presenten sus clientes en las que permanezca la discrepancia entre ambas partes. También tiene la opción de adherirse al Arbitraje ante un caso concreto, una vez que la Junta Arbitral le haya notificado la solicitud, por parte de un cliente, de acudir a este sistema para resolver un conflicto con su empresa.

Solicitudes de arbitraje

Descarga solicitud de arbitraje de Consumo Provincial

Descarga solicitud de arbitraje de Consumo Regional

Adhesión de empresas al Sistema Arbitral de Consumo

Puedes ver el censo de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo de la provincia de Cádiz en la siguiente direccion:

Abre un enlace externo en una nueva ventanahttp://www.dipucadiz.es/dipucadiz_es/junta_arbitral/censo.aspx

Descarga compromiso de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo

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