Descripción

El libro de Hojas de Reclamaciones contiene las hojas de reclamaciones. La Hoja de Reclamación es un documento de autocalco con tres copias. Al pie de cada página se indica para quien es cada ejemplar.  En dicha hoja, deben especificarse los datos personales del consumidor o reclamante, los datos del reclamado, una breve descripción de los hechos reclamados y el detalle de los documentos (ticket, factura, garantía, presupuesto, etc) que se adjuntan a la reclamación.

Documentación a presentar

Hoja de Reclamaciones rellenada y firmada.
Es fundamental presentar algún documento que acredite la reclamación como factura, contratos, garantías.

Observaciones

Una vez firmada por ambas partes, el consumidor debe guardar la hoja destinada a la Administración y a la parte reclamante y dejar en el establecimiento la destinada a la parte reclamada a disposición de la inspección. El establecimiento reclamado deberá contestar mediante escrito razonado en el plazo de 10 días. Si no lo hace o el consumidor no está de acuerdo con la contestación podrá acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor. Aquellas reclamaciones en las que no exista establecimiento dónde presentar la Hoja de Reclamaciones (Ejemplo: Telefónica) puede tramitarse a través de la OMIC.

¿Qué es el sistema Arbitral de Consumo?

Es una forma de resolver los desacuerdos que pueden surgir entre consumidores y usuarios, por un lado, y los vendedores o prestadores de servicios, por otro, sin tener que recurrir a la vía judicial. Las características principales de este sistema, que funciona de forma experimental desde 1.986 y oficialmente desde 1.993, son:

- Rapidez el tiempo máximo de tiempo para resolver la controversia entre las dos partes de es de cuatro meses desde la designación del Colegio Arbitral.

- Eficacia no hay necesidad de recurrir a la vía judicial ordinario y el laudo o sentencia que dicta el Colegio Arbitral para resolver el conflicto tiene carácter ejecutivo, es decir, es de obligado cumplimiento, por lo que equivale a una Sentencia Judicial.

- Voluntariedad para que las dos partes queden vinculadas a la resolución del Colegio Arbitral tiene que consentir libremente en ello.

- Economía en general, el arbitraje es gratuito, sólo en ciertos supuestos las partes o alguna de las dos deben pagar gastos por la intervención de peritos.

¿Quién puede solicitar el arbitraje?

El consumidor o usuario. Las empresas que ostentan en sus locales o en su publicidad el distintivo de arbitraje de consumo, están suscritas al sistema arbitral y el consumidor o usuario podrá pedir que se resuelvan sus desacuerdos  con ella a través de ese sistema.

¿Cómo se accede al arbitraje?

Si usted es consumidor o usuario y quiere acceder al arbitraje de consumo para resolver una discrepancia con la empresa respecto a la venta de un producto o prestación de un servicio, debe solicitarlo a la Junta Arbitral de Consumo que le corresponda según su domicilio (Municipal, de Mancomunidad de Municipios, Provinciales o Autónoma. La solicitud puede realizarla personalmente o a través de una Asociación de Consumidores y Usuarios, de la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su localidad, lo cual es bastante recomendable, ya que en estas organizaciones le informarán de sus derechos, de si el establecimiento reclamado está o no adherido al Sistema, de los documentos que deben reunirse, etc; y de la Junta Arbitral competente en cada caso.

Si usted es empresario puede solicitarlo a la Junta Arbitral de Consumo, adherirse al sistema por un período de tiempo determinado, para la resolución de las quejas o reclamaciones que presenten sus clientes en las que permanezca la discrepancia entre ambas partes. También tiene la opción de adherirse al Arbitraje ante un caso concreto, una vez que la Junta Arbitral le haya notificado la solicitud, por parte de un cliente, de acudir a este sistema para resolver un conflicto con su empresa.